الأربعاء، أبريل 28، 2010

التعليم واكتساب ثقافة خدمة العملاء وطلب الحق


كيف يشعر الطفل بالانتماء ونحن نربيه علي انه كائن بلا حق
من خلال ممارسته الفعلية للحياة
ليس من خلال كتاب مدرسي

كيف نطالب هذا الجيل بالمواطنة والانتماء ونحن لا نحسن معاملته؟


بقلم : اسامه قراعة

عندما ننجب ابناء (جيل جديد) نعلمه من الصغر انه (ضيف علي الوطن) او (كائن معال يجب عليه قبول ما يقدم له فقط والشكر لمن قدم له خدمة لانه كان ممكن تكون اسوء).....يعني ايه ....يعني عندما يذهب الطفل الي المدرسة ....فهو منزوع (الحق) لان المدرسة بتاعة الناظر ...والطفل يري ويعي ويتفهم بدون (درس) او (مقرر) يعني بالخبرة والاحتكاك المباشر ....ان ناظر المدرسة هو الكل في الكل (قيام قيام جلوس جلوس) ولما التلميذ يطلب اي حاجة او يقدم اي (شكوي) فهو يعلم ويتعلم ان (الناظر) غير مجبر علي النظر في الشكوي او تلبية الطلب (حتي لو حق اصيل للتلميذ كأن يذهب لدورة المياه) ......هذا الطالب او التلميذ او الطفل (ليس له حق في المدرسة يمكن ان يطالب به).... وعندما يكبر الطفل ويعتمد علي نفسه لايجد هذا الحق في اي مكان (صاحب المحل التجاري يعامله من منطلق عاجبك عاجبك مش عاجبك دور بره) حتي في الاماكن الترفيهية (الطفل يركب المرجيحة او العربة المفروض 5 دقائق الدور ولكن بمزاج صاحب المرجيحة ممكن تبقي دقيقتان واشتكي يا مواطن ) هذا هذه بداية الطفل ....وبعد ما يكبر شوية يروح المستشفي والتامين الصحي (بتاع مدير المستشفي او الطبيب المعالج) يكتشف هذا الشاب انه بدون حق ولا حامي لحقه المزعوم (ويرضي تحت ضغط الحاجة والمرض ويتعلم قبول مبداء الزل والمجاملة والمحايلة والتعطف واسترقاق القلوب وربما الرشوة ليرضي الطبيب او مدير المستشفي ليهتم بحالته) ويتعلم انه ضيف علي المستشفي وليس زبون لها ....حتي عندما يذهب للتعاقد علي تلفون محمول او اي خدمة مميزة في هذا العصر حتي مع مكاتب الكمبيوتر والكليات والمعاهد (فهذا الطفل والشاب ضيف وليس زبون ويجب عليه احترام المكان والاعتراف بواجب الضيافة واحترام نفسه فلا يلجاء الي الشكوي او لفت نظر السيد المضيف ....والا دور علي الخدمة في حته تانية) في قسم الشرطة حتي وانت تستنجد بهم (اطلب بادب والا محدش هيسأل او يهتم بك وانت تتجني لغرض في نفسك وانت جاني وليس مجني عليه) فانت لست عميل او زبون ....انك دخيل تريد تشويه الصورة بتاعة (المدير وصاحب الخدمة).............هكذا يكتسب الجيل الجديد كله ثقافة التعامل مع الخدمات العامة بدون (حق) لانهم ليسوا عملاء او زبائن...........هذه الثقافة الخدمية ليست نتيجة لخلل في صفات هذا (الطفل المواطن) ولكنها نتيجة لجهل (فلسفة الادارة العامة بمفهوم الخدمة العامة والتعامل مع الزبون) ...... وينتج عنها .....اجيال كاملة تعلم انها ليسوا مرغوب فيهم لتلقي تلك الخدمات او ان تلك الخدمات ليست مصممة لهم ......فكيف يكون هناك شعور بالمواطنة والانتماء .....لجيل يعلم انه ليس له حق افتراضي في وطنه!!!! كيف تطلب ممن اكتسب ثقافة (شحاتة الحق) ان يكون عضو فاعل في المجتمع!!!! ثقافة معاملة العميل والزبون ورعايته والاهتمام به والبحث عن شكواه وتلافي العيوب التي لا يرضي عنها الزبون وبسرعة وفاعلية وادب واعتذار كما يحدث في الدول المتقدمة (هي احدي الاسباب الاساسية لفقد الانتماء وقلة الضمير التي نشكو منها) .....تخيل نفسك عملت محضر في قسم شرطة عن حادث سيارة او شجار او سرقة ومن ثم بعد اسبوع مثلا تلقيت اتصال تلفوني يطلب منك بادب الحضور للتعرف علي الجاني فوجدت مقابلة مقبولة وعدم تعرض للضغط للتنازل عن المحضر ...او تخيل انك في مستشفي حكومي تتلقي خدمة العلاج ومن ثم قدمت شكوي ووضعتها في صندوق الشكاوي ومن ثم بعد اسبوع رن التلفون من العلاقات العامة بالمستشفي للاستفسار عن شكواك وعلاج الموقف والاعتذار والقيام باللازم .....تخيل انك قدمت شكوي في صندوق شكاوي مدرسة ومن ثم ولان الشكوي خارج صلاحية مدير المدرسة وجدت مكتب الوزير يتصل بك للاستفسار (وليس للتوبيخ) عن مضمون الشكوي لعلاجها واتخاذ اللازم .......هل ستشعر بانك مواطن وتشعر بقيمتك وتساهم في نمو هذا المجتمع ام لا؟ (احلام) بالطبع سيقول قائل (انت بتحلم يا حلمي) واخر سيقول الموضوع مش خطابه ولا فلسفة لا تجيب ولا تودي وان الكلام ده مش موجود في اي حته في الدنيا وحتي الدول المتقدمة تعاني منه!!!! فلن ارد عليه لانه اكيد حاسس انه عميل او انه زبون.

كيف ننمي ثقافة ( خدمة العملاء)

اولا بتفعيل حق المطالبة بالحقوق والياتها وتحفيز كل المواطنين من مرحلة الحضانة علي المطالبة بحقهم حتي ولو (خيالي) بالنسبة للاطفال بشرط تواجد من يوضح ويشرح لهم ويساعدهم علي استيعاب والتعرف علي ما هو حق وما هو (مجرد طموح او امل) ... وبالنسبة لباقي المجتمع .....يجب تحفيزه علي الاصرار والمطالبه بحقه والشكوي والاصرار علي الشكوي حتي يتلقي (اتصال من الخدمة) للاستفسار وعلاج الشكوي ......هذا التفعيل لثقافة الشكوي والمطالبة بالحق مسؤلية (الحكومة) وهي الوحيدة التي ستجبر وتدفع السيد (مدير المصلحة) الي ممارسة ثقافة (تحسين خدمة العميل والاهتمام ورعاية رغبات العميل او الزبون) ورفع شعار (الزبون علي حق مرة اخري)

ليست هناك تعليقات: